בפוסט שלי מינואר 2022, הסברתי באופן כללי, מדוע תנאי שימוש אינם ענין מיותר- בכל פלטפורמה שבה יש פניה ללקוחות בכל תחום.
לאחרונה פנו אלי לקוחות לייעוץ בנוגע למכירת מוצרים ושירותים אונליין. המדובר בבעלים של פלטפורמות הכוללות אתרים ו/או אפליקציות, המציעים ללקוחותיהם שירותים שונים. התלונות שנתקלו בהן היו בנוגע לתלונות של לקוחותיהם בפלטפורמות אונליין- באשר לטיב השירות או להיקף השירות שרכשו. יוער לענין זה- כי גם מכירה של שירותים ו/או של מוצרים שלא אונליין מחוייבת בתנאים שונים- או כאילו שהוסכמו מראש בין הצדדים או כאילו העומדים בתנאי החקיקה בתחום הצרכנות. משום מה, בהתנהלות בעולם הוירטואלי- לעיתים אנחנו נוטים לשכוח מה הם הסיכונים הנוצרים בכל עיסקה שבה אנחנו לוקחים חלק. אולי בשל העובדה שאנחנו לא רואים את הצד השני והכל נראה לנו פשוט יותר - רק מספר "כפתורים" לאישור, כרטיס אשראי וסיימנו. איך שלא יהיה - חשוב שבכל מצב שבו יש מוכר וקונה- יהיה ברור מה תנאי העיסקה. יש בכך בבחינת טיפול מונע- לויכוחים או מריבות או תביעות.
חלק מהתלונות שהופנו ללקוחותי היו מוצדקות- וככאילו המלצתי להם פשוט להיענות לבקשת לקוחותיהם. למשל - התחייבות כי שירות מסויים יתקיים באופן מסויים, ולמרות זאת הוא לא ניתן במלואו או לא בדרך המדוייקת שבה הובטח. במקרה שכזה התחייבות המוכר(הבעלים של הפלטפורמה), מן הסתם מחייבת עמידה בהתחייבות כלפי הלקוח. מבחינתו- ההתחייבות היא במסגרת הסכם עם האפליקציה שבה רכש את השירות ושילם עליו- ועם התשלום הוא מצפה לתמורה מלאה. תנאי השימוש של אותם הלקוחות שלי לא היו בהירים דיים באשר למה שהוטח ללקוחותיםה - ולכן בהמלצתי הגיעו להסכמות עמם.
חלק אחר מהתלונות שלקוחת אחרים שלי נתקלו בהן- היו בבחינת תלונות קנטרניות- שלא היו מוצדקות מחד- אך מאידך- קשה היה ללקוחות שלי להתעמת איתן - שוב- לאור העדר תיאום צפיות ודיוק של תנאי השימוש.
מטבע הדברים, לא אוכל לפרט מעבר לאמור לעיל במה בדיוק היה מדובר. כן אוכל לעומת זאת לשתף בכך, שלו תנאי השימוש היו כתובים בצורה אחרת- שבמסגרתה התייחסות לאפשרות שיווצרו מקרים מסוג המקרים שהובאו בפני - קל היה לי יותר לסייע ללקוחות המתייעצים בהכנת טענות מבוססות שיגנו עליהם בפני הלקוחות הפחות נעימים(בלשון המעטה)- או אילו שניסו "לקחת לסיבוב" את הלקוחות שלי באמצעות הפלטפורמות המיסחריות שלהם.
אז מה עושים? ראשית- אם טרם הכנתם מסמך של תנאי שימוש- כדאי מאוד לעשות זאת. העדר תנאי שימוש עלול לאפשר ללקוחות שיבקשו לקבל מכם את מה שלא התכוונתם מראש לכלול במוצרים או בשירותים שמכרתם, לקבל זאת מכם באמצעות החקיקה הקיימת בנוגע להגנת הצרכן. זו חקיקה חשובה ואני באופן אישי בהחלט בעדה. אולם- היא איננה תחליף להסכמות חוזיות בין צדדים- ובמיוחד כשמדובר למשל בשירותים ייחודיים כגון של בעלי מקצוע, כגון של הזמנת מוצרים ייחודיים- מצבים שבהם יש חשיבות רבה להסכמות ברורות באר להיקף השירות או המוצר הנרכש וכן באשר לתנאי התשלום, לאפשרות של תקלות והיקף האחריות של המוכר לגביהן וכדומה.
אז הוספת תנאי שירות לפלטפורמה שלכם אונליין היא חשובה- אך לא פחות חשוב מכך הוא היותם מותאמים למה שאתם מבקשים למכור ו/או להעניק ללקוחות שלכם, מה אינכם מעוניינים לספק ובאילו תנאים אתם מעוניינים להתנהל. כדאי מראש להשקיע מחשבה בכל המצבים העלולים להיווצר במסגרת מכירת השירותים או המוצרים - גם אילו המורכבים יותר- ולחשוב מראש כיצד הייתם רוצים לטפל בהם וטוב יותר להמנע מהם.
האמור לעיל איננו ייעוץ משפטי. לקבלת ייעוץ משפטי יש לפנות לעורכת/עורך דין.